Tendencias estratégicas para la fidelización del cliente

Hoy día los gestores han incrementado su énfasis en las relaciones a largo plazo con sus clientes ya que lograr mantenerlos está relacionado con un largo recorrido en ingresos y beneficios.

Galerías Vittorio EmanueleVarias investigaciones hablan sobre los patrones de promiscuidad del cliente ante la variedad del mercado y de canales en la distribución.Específicamente en España caben a destacar los realizados por Arrondo (2002), Flavián (2001), Giménez  (2002) y Vignali (2001). Estos estudios sugieren que los consumidores visitan más de una tienda en función de sus necesidades y diferencian los atributos o variables de cada tienda. Dichos atributos o variables, también llamados en tienda variables del marketing , son los que ayudarían a la distribución detallista a diferenciarse entre ellos y a generar relaciones de largo plazo con los clientes.

Finalmente señalar como la Dra.  Ruby Roy Dholakia, profesora de marketing y e-commerce en la Universidad de Rhode Island, enfatiza que la tendencia en el comportamiento de los consumidores sugiere que un segmento importante del total frecuenta diferentes formatos de tienda, además de gastar más que en un simple canal.

Podemos concluir, en consecuencia, que el comportamiento del consumidor hace absolutamente fundamental contemplar las mencionadas variables en el plan de marketing, como parte de la estrategia de diferenciación frente al competidor y fidelización del cliente.

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Enrique Carvajal Zaera

Sales & Marketing Manager en Sizet Group. Especialista en la gestión integral de negocios y unidades autónomas, ha desarrollado gran parte de su carrera profesional en el campo del marketing y comunicación.

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