Satisfacción como base de la fidelización: Conclusiones (IV de IV)

Una vez analizados los diferentes métodos de fidelización, podemos concluir que todas las empresas le dan gran importancia a los métodos destinados para la obtención de beneficios. Sin embargo, no todas obtienen pleno rendimiento.

En un estudio realizado por la Asociación Española de Marketing (AEMR)  en 2002 a empresas de Madrid y Barcelona, los resultados concluyeron que el 56% de las 400 empresas analizadas tenían un conocimiento básico de las relaciones con el cliente. Por lo que no aprovechaban todas las ventajas pertinentes para la fidelización.

Según las bases teóricas, el conocimiento del cliente, desde los aspectos más superfluos a los más profundos, puede suponer uno de las pautas más relevantes para fidelizar a los clientes.

El descubrimiento de qué es valor para el cliente posibilitaría alcanzar un conocimiento profundo, que es la parte más difícil. Para ello, va a ser necesario un análisis continuo del consumo de los clientes, ya que este sector está cambiando de manera continua. Consecuentemente, la búsqueda de la satisfacción va a ser continua.

Debemos ser conscientes que lo que el cliente busca es alcanzar un contenido de calidad que requiere, por parte de la empresa, un alto nivel de autoconocimiento.

Resulta de gran interés que todas las empresas que han sido analizadas, utiliza el método de fidelización más avanzado, el CRM. De tal forma, que la Asociación Española de Marketing, en su definición de CRM, deja claro una serie de puntos:

•         El CRM no es solamente una herramienta de software.

•         Se puede hacer CRM sin tener una tecnología sofisticada.

•         Muchos pequeños comerciantes no necesitan hacer CRM porque registran los datos mentalmente.

•         Las grandes empresas puede conocer a sus clientes sólo con el uso de las nuevas tecnologías.

Sin embargo, el problema es que los miembros de las pequeñas tiendas no comparten toda la información, por lo que no ayuda a fomentar las relaciones one to one con los clientes.

El concepto de fidelidad de una compañía requiere, no sólo la repetición en la compra sino también, incrementar el valor que cada cliente genera para la compañía y la prescripción por parte de los clientes.

Este concepto de fidelidad va a suponer llevar a cabo una comunicación bidireccional. De tal forma que, un programa de fidelización debe implicar: por un lado, conocer al cliente (quién es, cómo es), por otro lado, interacciona con él, además de compensar la inclusión en el programa mediante beneficios y privilegios.

Con este estudio, hemos conocido aquellos elementos tangibles que pueden facilitar la generación de contenido de los clientes mediante una aplicación adecuada. Aumentando la posibilidad de conseguir mayor fidelidad en el comportamiento postcompra.

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