Cómo fidelizar al consumidor en el comercio minorista

El servicio al consumidor es la clave para la generación de fidelidad en el sector detallista y para el éxito del mismo. Los servicios que se ofertan al consumidor desde la tienda pueden ser de diversa índole, como son el parking gratuito o simplemente facilidad en el aparcamiento de vehículos, envolver los regalos, el ambiente, disposición de carros que faciliten la compra, entregas a domicilio, publicidad en el lugar de venta  (PLV), etc.Podríamos aglutinar estos factores en definitiva de forma que el consumidor perciva un servicio de calidad, el cual será en definitva el elemento central para generar fidelidad en el consumidor.

El deleite del consumidor

El llamado deleite del consumidor difiere de la satisfacción del consumidor. Este concepto hace referencia a un extraordinario elevado nivel de satisfacción aparejado con una respuesta emocional de placer. Hay que puntualizar que no todos los servicios son capaces de generar deleite en el consumidor. Por tanto, es importante identificar cuáles son los servicios, y los atributos de los mismos, que generan satisfacción o lideran el deleite cuando su ejecución es realizada, y que atributos pueden generar insatisfacción cuando se encuentran ausentes y son esperados por el consumidor.

Otro factor a tener en cuenta es que los servicios y sus atributos no son percibidos del mismo modo por todos, pudiendo generar satisfacción o deleite en unos, mientras en otros pueden generar lo contrario. Aún así, y en general, podemos considerar como elemento de satisfacción en el sector minorista los servicios adicionales.

Hace años los mercados eran más predecibles, con unas reglas de juego más estables y esperadas, actualmente los mercados son más impredecibles, lo que implica que para triunfar es básico saber encontrar constantemente nuevas ofertas de valor. Así el mercado de hoy exige a las empresas la creación de elementos diferenciales o especiales, además de una constante mejora en los productos ya existentes.Calle Sierpes, Sevilla

La comunicación del servicio y su percepción.

Si la distribución detallista ofrece numerosos servicios, el cliente podría sentir que allí puede encontrar todo aquello que necesita. Por ejemplo, la información sobre el uso de los productos es un servicio de valor añadido que el cliente percibe y valora positivamente, por el contrario, un detallista que haga percibir al cliente que no recibe o que dispone de pocos servicios, da pie a que sus clientes acudan a otras tiendas, al ver más valor en la comodidad de encontrar todo en el mismo sitio. Un detalle que no se debe olvidar es la comunicación de los servicios que juega un papel importante en la generación de satisfacción desde el punto de vista de la venta y de la imagen de la tienda. Del mismo modo, cuando se incluyan nuevos servicios deberemos darlos a conocer.

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Enrique Carvajal Zaera

Sales & Marketing Manager en Sizet Group. Especialista en la gestión integral de negocios y unidades autónomas, ha desarrollado gran parte de su carrera profesional en el campo del marketing y comunicación.

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