Satisfacción como base de la fidelización: Búsqueda del equilibrio entre costes y beneficios (II de IV)

Para continuar con el artículo de Enrique Carvajal Zaera sobre los distintos métodos de fidelización, debemos conocer aquellos conceptos que van a ser relevantes en el entendimiento de dichos métodos.

Búsqueda del equilibrio entre costes y beneficios

¿Qué es lo que más valora el cliente?  En primer lugar, el concepto de valor es muy subjetivo porque va a depender de las percepciones del cliente y, sufriendo constantes cambios con el paso del tiempo, resulta siempre un gran esfuerzo conocer que es lo que da valor a los clientes, para poder satisfacerlos.

Valor, de forma sencilla, es la comparación que hacemos las personas entre lo que recibo y el esfuerzo que realizamos para conseguir lo que recibimos, conteniendo connotaciones cuantitativas y cualitativas.

Así, la satisfacción del cliente, va a ser el resultado de que el cliente alcance el valor y, en el que van a ejercer influencia los productos, servicios, el proceso de compra y el servicio postcompra, etc.

Muchos concluyen que, logrando la satisfacción del cliente, se va a establecer una relación directa con la fidelidad. Pero no siempre es así, puesto que, hay que tener en cuenta  el nivel de satisfacción y los diferentes factores moderadores.

De esta forma, en la fidelidad van a intervenir cuatro factores: 1) el comportamiento, 2) la actitud, 3) los componentes del conocimiento y 4) las emociones y el compromiso.

De tal manera que la búsqueda de la satisfacción va a ser el mejor camino para obtener la fidelización del cliente.

Metodología

La utilización de un muestreo probabilístico nos va a ayudar a cumplir los objetivos planteados. Para ello, seleccionamos una muestra de conveniencia de diferentes empresas del sector de la distribución detallista (supermercados, hipermercados, tiendas de barrio o tiendas de conveniencia). Retailers con categorías de producto con una amplia extensión. Y, por último, aquellas marcas que proporcionasen un fácil acceso tanto a la tienda como a la información concerniente.

Toda la información fue recogida de formatos online, folletos y de la petición de información en los puntos de información, para ser sintetizada y ordenada en función de las herramientas utilizadas en su programa de fidelización.

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